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第六十八站:回眸關鍵時刻“服務提升”行動成果
作者:時春艷、劉華榮    來源:品質管理部

第十二站:回眸關鍵時刻“服務提升”行動成果
    2013年是悅豪物業的“服務提升”活動主題年,本年度服務驛站圍繞企業形象提升開展,通過“員工著裝”、“對客禮儀”、“綠化管理”、“辦公及生活環境的形象提升”四個方面的內容編寫服務驛站。通過11期圖文并茂的服務驛站呈現出公司的管理要求,以悅豪的企業理念為核心,強化各崗位員工關注細節管理,樹立服務意識,提升服務品質,進一步提升悅豪的企業形象。根據公司“服務提升”活動的整體要求及對服務驛站的學習與貫徹執行,各項目開展了豐富多彩的“服務提升”活動,展現了悅豪的服務理念和社會品牌形象。
一. 悅豪亮麗的風景線
    物業服務企業員工的著裝作為視覺識別系統中重要的識別因素,就如同企業的名片,傳達出企業在經營理念、管理風格、文化禮儀和精神面貌等方面種種信息,易使公眾產生一致的認同感,從而營造最佳的企業生存與發展的運作環境。悅豪對各專業員工服裝的著裝上嚴格規范,注重細節,從服裝到配飾都有詳盡的要求。
本年度服務驛站其中2期為著裝要求的內容,含蓋了物業服務企業職業裝分析;工程維修工、安全維護員、保潔員、銷售中心客戶中心接待員的著裝要求,在本年度的抽查、夜查中重點對著裝內容開展了檢查。通過服務驛站的宣傳及檢查,本年度公司職能部門、各項目嚴格按照公司的著裝要求進行著裝,規范的著裝在工作中形成了一道亮麗的風景。
二. 規范對客服務禮儀,提升客戶滿意率
    物業行業屬于服務行業,每一天都要為形形色色的人群提供物業服務,同客戶直接進行接觸,因此注重對客禮儀的提高與完善尤為重要。這不僅體現了物業服務的職責是為客戶解決問題,更能提升并塑造完美的企業形象。
悅豪在對客服務方面積累了豐富的經驗,建立了對客服務手冊并下發執行,對客服務禮儀的內容在本年度服務驛站中占了大量的篇幅,通過5期服務驛站的內容講述了客戶接待、入戶服務、收繳費用及安全維護員、保潔員的對客禮儀要求,充分闡釋了悅豪的服務要求與服務理念。在本年度抽查標準中也增加了對客禮儀方面的檢查內容,根據檢查結果體現出絕大部分項目在對客禮儀方面能夠按照公司的要求執行,并能夠根據項目的特點開展了各項“服務提升”活動,提升客戶的滿意度。
三. 提升綠化環境管理水平,營造美麗社區
    園區的綠化水平是衡量整個園區環境的一個重要因素,直接影響到物業管理的質量水平,是客戶最直觀的感官感受,影響客戶對物業服務的滿意度。
本年度第九期服務驛站中分別從綠化員的“形象提升”和園區環境的“形象提升”兩個大的方面,講述了綠化員工著裝要求及行為規范、園區植物搭配及病蟲害的防治、綠化標識管理的相關要求。抽查過程中發現綠化環境方面大部分項目有待提高,由于業戶踐踏草坪、破壞綠植等行為導致綠化管理方面存在難度,大部分項目積極采取了相應措施,并取得了良好的效果,營造出美麗的社區環境。
四. 強化辦公與生活環境管理,打造良好企業形象
    辦公及生活環境與員工息息相關,良好的辦公與生活環境能夠提高辦公效率,有利于組織溝通和員工身體健康,使員工提升工作品質及工作績效,同時樹立了良好組織形象和企業形象。
    服務驛站的第十期和第十一期介紹了公司內部辦公環境的要求及對供方辦公環境的要求,從對辦公物品擺放、辦公環境健康、值班室、休息室、庫房、宿舍等方面予以說明,詳細的將相關要求配置圖片后發送給員工。項目在管理過程中往往僅關注對客接待區域的辦公環境,而忽視供方的辦公與生活環境。作為供方的辦公與生活環境及項目的環境是不可分割的整體,只有加強對供方的管理,與供方共同努力創造良好的辦公與生活環境才能避免安全隱患,提升員工的滿意度,打造良好的企業形象。        
五. 更新改造硬件設備設施,彰顯物業服務本質
    為業主的物業提供保值增值服務是物業公司一項非常重要的工作,直接體現著我們的服務價值,雖然年度服務驛站的內容沒有重點說明對硬件設備設施的要求,但本年度根據公司的整體部署各項目進行了設備設施的改造、機房改造、防水維修、自來水改造、路面維修等等,提升了園區整體的形象,使業主的物業保值增值,彰顯物業服務本質。
    本年度服務驛站的編寫緊緊圍繞著公司總經理提出的關鍵時刻的“服務提升”行動的總體要求,通過圖文并茂的形式說明公司相關管理要求,做到簡單易懂。同時每月25日前將制作完成的服務驛站通過OA發出,要求項目打印張貼,并對其內容進行培訓,向每一位員工宣傳貫徹同客戶接觸時儀容儀表及對客服務行為等方面的要求與重要性,強化員工服務意識,增強客戶對我們的信任,提升客戶滿意度及公司的品牌形象。
    作為物業服務企業,“服務提升”是永恒的主題,延續“服務提升”要求,持續“服務提升”活動,延伸“服務提升”內容,深化“服務提升”理念,強化全員“服務提升”意識,使“服務提升”行動成為常規性工作,讓我們共同行動起來,全方位的提升服務品質,樹立優秀的物業服務企業品牌形象。


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