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讓管理有依據 讓服務有品質
作者:劉海燕    來源:原創

    “悅豪物業”行業中一個響亮的名字,曾獲得中國物業管理百強排名第13位、亞洲物業管理卓越企業、服務管理先進單位、服務標準化先進單位、中國最具競爭力服務業500強暨中國物業管理行業十佳競爭力之星等殊榮,企業品牌價值1.3億人民幣,悅豪的成長無不浸透著悅豪人立足于規范管理,夯實基礎服務的管理理念。
悅豪自2001年8月成立至今,從1個物業管理項目到擁有北京地區15個物業管理項目,外埠公司遍布黑龍江、內蒙古、河北、青海、安徽、湖南、湖北、廣東等地區,管理面積從10多萬平方米發展到近千萬平方米。悅豪物業作為新華聯集團的全資子公司,隨著新華聯集團房地產板塊的迅猛擴張,悅豪物業已從一棵幼小的樹苗,成長為枝葉繁茂的參天大樹。
    規范管理作為悅豪的一大管理特色,為悅豪快速的成長保駕護航,公司于成立之初的2002年就通過了ISO質量管理體系認證,根據質量管理體系要求,在提升服務質量方面建立了悅豪特色的管理制度和流程;2004年悅豪通過了ISO環境管理體系認證,在完善環境管理要求的同時,公司積極參與環境保護活動,向客戶和第三方宣傳環境保護常識,努力為客戶營造優質的工作和生活環境;2010年悅豪為進一步強化安全生產管理,為員工和客戶創造健康安全的環境,悅豪物業成立了安全生產管理部,完善安全生產管理制度和流程,并在2011年全面貫徹安全生產管理標準,同時通過了OHSAS職業健康安全管理體系認證,不斷強化培訓,提升員工規范管理與服務意識,降低企業經營管理風險。至此,悅豪物業開始了三標一體系化運行的規范管理階段,將質量、環境和職業健康安全管理標準與物業行業標準及新華聯集團和公司規范管理體系標準融為一體,以體系認證為契機,逐步建立并完善了公司管理手冊、程序文件、管理制度、作業文件、前期工作手冊、應急預案手冊、對客服務標準手冊、企業經營管理評價體系等一系列悅豪規范管理文件。管理文件與公司實際運行情況的匹配至關重要,優秀的管理文件是在不斷修改完善中形成的,為了使管理文件具有高附加值,倡導管理績效,推動服務品質的提升,公司品質管理部定期征詢各部門意見與建議,并組織對管理文件進行修訂,使管理文件具備:符合實際,具有可操作性;職責明確,責權利統一;制度完善,凡事有據可依;優化流程,高效管理。不斷提升管理文件品質,使其真正成為悅豪規范管理的有效工具,行動指南。
    悅豪自貫徹體系標準以來,為進一步規范內部管理,確保各項管理要求全面落地,提升服務品質,一直遵循體系認證的PDCA管理法則和持續改進原則。公司成立至今,根據物業管理行業標準的調整及公司的發展需求,逐步建立并完善了監控體系標準,并多次調整監督管理機制與獎懲機制,從規范管理工作推動難到管理者積極參與,從單一的處罰機制到建立多層級的規范管理獎懲機制,從指導到檢查,從定期監管到隨機抽檢控制,從夜間到日常白天的監控驗證管理服務業績,十幾年的規范管理要求宣傳與貫徹,使所有悅豪人不斷的掌握并理解公司貫徹標準化的宗旨,由于悅豪持續的完善創新規范管理模式與監管機制,促使悅豪的規范管理工作在不斷完善中持續改進,朝著“規范管理、摯誠服務、不斷進取、追求卓越”的方向努力前行。
    悅豪物業作為服務行業,以服務品質贏得客戶的贊賞,不斷超越客戶的期望是我們永恒的追求。為提升服務品質,悅豪物業近年來多次開展以“服務提升”為主線的主題活動。服務的基礎是管理,2012年根據新華聯集團提出的“品質管理年”主題活動要求,結合政府提出的“物業服務質量年”的活動精神,悅豪物業結合公司的特點,提出了“以心至品,以精至質”的“品質管理年”活動口號,從提升管理和提升服務方面積極開展各項活動,全面貫徹新華聯集團、政府部門及本公司的各項要求。同時為繼續深化品質管理工作,全面提升服務品質,公司確定2013年是悅豪物業的“服務提升年”,全面開展“服務提升行動”,并將“服務提升行動”的主題命名為“關鍵時刻”,我們要把每一次與客戶接觸能夠給客戶留下深刻印象的機會,都視為“關鍵時刻”。通過各種主題活動的開展全方位采取措施,根據職責分工,各部門開展了不同主題內容和標準的監控檢查,推動規范管理文件的執行與落實;開展主題系列培訓,提升企業軟實力;物業服務針對的是形形色色的人,溝通就顯得尤為重要了,為此各項目多次組織開展了乒乓球比賽、聯誼會、廚藝大賽、歌詠比賽等豐富多彩的系列社區活動,通過社區文化活動的舉辦增進鄰里和諧,使原本互相沒有交集的鄰居通過各種社區文化活動建立互幫互助彼此理解的融洽的人文環境,加強了物業與客戶的溝通,通過活動展現我們“無微不至,無限關懷”的服務理念,并引導了業主,利用這個平臺宣傳我們所倡導的生活和工作習慣,為建立和諧人文環境打造群眾基礎;每年組織消防演習、突發斷電演習、防汛演習、易燃氣體泄漏演習、有限空間作業演習、電梯出險演習、應急疏散演習等內容的實戰應急演練近百次,以保障突發事件的妥善處理;更新改造硬件設備設施,提升形象,消除隱患,樹立標桿項目,主推精品服務,進行機房改造,打造樣板機房;建立CIS管理體系,完善視覺系統管理,全面提升視覺感受;加強供方管理,將供方納入悅豪管理體系,各項目物業服務提供過程,供方是不可缺少的一部分,供方人員也是悅豪的一員,供方的服務質量直接影響我們的服務品質,提升客戶的滿意率離不開供方服務品質的提升;開展滿意度調查,傾聽客戶意見,改進并提升服務……。悅豪物業通過一系列主題活動的開展全面夯實管理基礎,規范服務行為,樹立全員服務意識,推動服務品質的提升,打造企業優質的服務品牌。2013年的“服務提升行動”還在繼續,我們將根據公司年初制定的方案繼續執行,根據公司總經理鄧總提出的要求將品質提升常態化,“服務提升”將是我們永遠的服務主題。
    悅豪物業作為新華聯集團的全資子公司,2013年即將成為新華聯不動產上市公司產業鏈條上的一份子,2013年8月底公司上市的工作全面啟動,悅豪物業作為房地產售后服務企業,贏得客戶的信任與優質的品牌口碑,更加尤為重要。服務品質的提升依托于管理的基石,管理的不斷持續改進,尋找差距,改進不足,提升服務品質,需要我們站在高標準、高起點上。
    悅豪物業從僅有一個小區項目的物業公司,在短短十年時間發展成為項目管理業態涵蓋大型住宅小區、高檔寫字樓、高檔公寓、商業廣場、工業園區、高級別墅等的一級資質物業公司,公司注重團隊建設,培養了一支專業技術人員組成的優秀團隊,于2006年被北京市技術監督局指定為《物業管理企業標準體系》編寫單位,并獲得了無數的政府榮譽,在企業發展的道路上留下清晰的腳印。悅豪的成長及取得的成績離不開集團的支持與關愛,離不開社會各界的幫助,更離不開悅豪堅持規范管理的不懈努力,只要不斷完善悅豪管理體系,并堅持遵循悅豪管理體系的指引,練就真功夫,練就真品牌,緊跟集團發展的迅猛步伐,悅豪必將會迎來更加輝煌的明天。


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