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品牌與服務創新
作者:劉彬    來源:原創

    品牌是企業的無形資產也是贏得市場的利刃,因物業管理是一新興產業,目前還不夠完善,它的社會地位也不高,加上物業管理的盈利微乎其微,因而很多物業管理企業都忽略了品牌的創立。事實上在物業管理市場逐步形成,市場競爭日趨激烈的今天,創品牌企業已成為物業管理服務企業的管理目標和奮斗的方向。完善的規章制度和高素質的從業人員有利于各項工作的順利發展和公司的進步,從業人員如何都能夠清楚的知道自己所服務的企業比別的企業做的好的有什么,追求是什么,并能以加盟這樣的企業為自豪的話就會進步,形成員工的“品牌氣質”,這種氣質的形成對于企業品牌的成長是非常關鍵的,而且在在職管理人員中選拔有培養前途的員工或招聘專業人員參加物業管理專業教育,為企業發展培養后備人才。培訓可以通過理論研究聽專題講座,舉行專項訓練等形式,從而不斷提高物業管理人員的理論水平和義務素質。品牌能夠讓人們保持忠誠和充分信賴,好的品牌能夠傳達出企業的價值、文化和個性。現在企業已經進入“品牌競爭”的時代,未來幾年物業服務企業要在品牌塑造上下功夫,制定品牌策略,全面提升企業的品牌形象和知名度,作為一個無形資產,品牌的效用是任何廣告不能比擬的,品牌形象所形成的口碑效應不僅能夠給物業管理公司帶來超額利潤,而且有利于其規模的擴大。我們公司應結合實際要求,積極探索,大膽實踐,按照塑造品牌的高標準,嚴要求,以創建整潔,文明,高雅,安全,方便,舒適的環境為目標,通過嚴謹,高效的科學管理,倡導“隨時隨地,盡心盡力”的服務理念,為企業提供優質服務。具體到實際管理工作中我有一些想法寫出來與大家分享。商務寫字樓服務范圍廣,不能只憑經驗辦事,要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度,使整個管理工作有章可循,有據可依,管理與服務走上科學化,制度化,規范化,人性化的軌道,要有高素質的員工隊伍,高技術的管理手段,高標準的管理要求,只有這樣才能達到好的服務效果。寫字樓的安保很重要,它不僅涉及企業及個人財產安全,還涉及大量的行業、商業、及部門的機密。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的,安全管理難度大,必須加強安全防范建立健全值班制度,堅持定期與不定期檢查樓宇防盜與安全設施制度,加強下班交接班制度加強前門后門,樓層,地下室車庫的安全及全面監控,堅持24小時值班巡邏,力求做到萬無一失,同時應全面建立客戶檔案,熟悉業主和客戶情況加強溝通了解,做到心中有數,確保客戶人身財產安全。要熟悉消防知識,掌握防火救火基本技能,加強防范措施,定期檢查,完善消防設施,落實消防措施,發現問題及時處理,消除事故隱患。清潔環境的好壞是寫字樓管理水平的重要體現,關系到大廈的形象。由于寫字樓一般都采用質地講究的高檔裝飾材料進行裝飾,所以清潔難度大,專業要求高。為此要制定完善的清潔保養細則,明確需要清潔的地方、材料、清潔保養頻率、檢查標準等。同時加強經常性巡視保潔,保證大堂、電梯、通道隨臟隨清,門窗干凈明亮,石材無損潔凈,綠植綠化整潔干凈有形。設備設施的正常運行時寫字樓運作的核心,應重視對寫字樓水電設施(包括高低壓變電室,高低壓電纜,電線、上下水、空調、消防管道等各項設施)的全方位管理。并對設施設備要有應急預案,要有健全的檢查維修保養制度。要加強與業主的溝通,主動征詢聽取他們對管理服務工作意見與要求,解決他們提出的問題,使各項工作指標達到同行業先進水平。
    作為房地產開發建設的延續和完善,物業服務在社會生活中發揮著重要作用。隨著城市品位迅速提高,以及全社會業主意識、專業服務意識的整體增強,物業服務企業想要在未來的市場競爭中取得好的業績除了規范管理外還要加強創新服務,如果說做好物業服務的規范服務是為了讓客戶滿意,那么創新的服務則是為客戶創造驚喜的點睛之筆。有了驚喜才有口碑,有了口碑才會給企業帶來更大的生存發展空間和機會。物業服務是一種綜合性的服務,具有廣泛的內涵和外延,物業服務的核心意義不應該僅僅限于提供環境保潔、秩序維護及工程維保,它的核心價值在于為業主創造一個和諧的舒適的辦公、生活環境。“服務的最高境界是讓業主永遠感覺自己是贏家”。而為了達到這個目標物業服務企業要以滿足業主實際要求 為前提,根據對象、環境、階段的變化,通過合理設計達到客戶滿意的感覺,甚至超出客戶的期望。物業的位置、規模、檔次、新舊的不同,客戶的要求期望也各異。在實際的物業服務過程中,業主滿意的感覺分為以下幾個層級:環境優美、生活便利、居家安全、辦公舒適、豐富多彩、保值增值和尊重感。根據項目業態和周期的不同特點,以上的感覺也將進行不同的重要性組合。高層業主十分看重生活便利,寫字樓客戶更重視環境優美舒適及尊重感。除此以外物業創新服務還要考慮過程結果并重、項目周期決定服務內容等特點,并非客戶的所有的感覺和要求都要滿足,也并非所有的服務都一定有結果,過程中給客戶帶來愉快的感受,同時讓他們理解到物業公司在真正地為他們考慮,努力解決問題也是很重要的內容。創新的物業服務就應該圍繞業主的組合感覺進行差異化設計,提供他們需要的菜單式服務。物業服務的對象是人,而人的要求千差萬別,為了更好地為客戶提供創新服務,識別業主要求相當重要,要根據業主的職業習慣、興趣愛好、知識結構等為主要研究對象,通過投訴分析、滿意度調查、客戶懇談會等深入挖掘客戶要求。以投訴為例,我們悅豪物業有品質管理部,監測北京及外阜的各個項目的投訴,組織專業人員討論解決難點問題,并關注同時出現的問題。對重復出現的問題進行過程管理,每半年滿意度調查則由第三方進行,確保客觀公正,調查結束后公司召開滿意度調查分析會,解決業主反映的普遍問題,每次調查都需要將內容公示出來,而針對個性問題和個性業主則由公司組織深度訪談,必要時由公司高管親自參與溝通,了解他們的要求,發現過程中的管理問題,設計創新服務方案。為了提升業主對物業服務創新的感知度和滿意水平,更好的落實服務工作強化服務效果,物業公司需要將服務顯性化,通過設計有效的服務舉措,在服務過程中讓業主感知到企業的服務,最后形成良好的口碑,服務顯性化即向業主在合適的時間、合適的地點、選擇合適的方式、傳遞合適的內容。其作用在于使客戶更了解我們的物業服務舉措和內容這其實也是服務創新的一種舉措。為達到實際效果物業服務的顯性化可以通過以下方式來進行:在業主關注度高的時候去走動增強業主服務及時性的感受,分時段排班,在增強服務效果的同時增加與業主的接觸面(如保潔在業主出門和回家前完成,綠化在正常上下班或周末的時間完成,工程要在十五分鐘內快速到位,保安要在上下班高峰和夜間出現在業主的眼前等)。適時組織設施設備間開放日讓業主實際參與了解物業管理加強業主與物業的溝通,建立重要通知、工作匯報、成功展示、業主通信等溝通平臺。創新服務需要強有力的組織、制度和技術保障,才能保證其源源不斷地發揮效力。公司可以通過建立對創造性的員工進行激勵和晉升機制,有利于發揮員工的積極性,更好地提供創新服務,其目的是使業主高度滿意,高收費率是物業服務企業的生命之本,是一切一切的基礎,創新無止境,發展無止境,創新是物業服務企業永續經營、永續發展的成功之道。


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